红塔证券全国客户投诉、服务热线: 956060

投诉邮箱: htzqkf@hongtastock.com

红塔证券投诉管理规定如下:

第一条客户投诉处理按照统一管理、分级负责、权责对等的原则开展。客

户可通过公司呼叫中心及各营业部客户投诉电话、互联网平台、信件、信访等

方式进行投诉。

第二条客户投诉处理的职责权限

(一)公司呼叫中心负责受理客户投诉，负责联络与投诉相关的各部门，对投

诉情况进行登记、分类督办和结果回访。

(二)财富管理中心总部负责协调处理客户对总部层面的投诉，对营业部层面的投

诉进行督办。

(三)公司相关业务的部门按照职能划分， 分别处理本部门所辖范围内的客户

投诉。

（四）公司各营业部负责涉及本营业部的客户投诉处理。

第三条公司总部客户投诉处理流程

(一)公司通过官方网站及各营业部现场公示投诉电话、传真、电子邮箱等投

诉方式。

(二)总部受理客户投诉处理程序如下:

1.呼叫中心接诉后填写《客户投诉处理登记表》进行登记，并将登记表转相

关部门、营业部，督促被投诉部门尽快处理。

2.被投诉部门应在一个工作日内对投诉情况进行调查处理并回复客户，同时

将处理结果反馈呼叫中心。

3.呼叫中心回访客户，如果客户对处理结果满意，呼叫中心进行投诉了结并

记录存档;如果客户对处理结果不满意，呼叫中心将客户意见整理后，按照受

理投诉时的流程进行转交并催办处理，直至客户满意后进行记录存档。

4.若与客户反复努力沟通，客户仍不满意的，应记录备案并向财富管理中心总部报告，同时做好证券监管机构出面调解或司法程序的相关准备。

第四条营业部受理客户投诉处理

(一)各营业部负责人为本部客户投诉处理工作的第一责任人，营业部应指

定专人负责客户投诉工作。

(二)营业部受理客户投诉处理程序如下:

1.营业部接诉后填写《客户投诉处理登记表》进行登记，并将登记表转相关

人员，督促其尽快处理。

2.营业部应在一个工作日内对投诉情况进行调查处理并回复客户。

3.营业部应安排专人对客户投诉处理结果满意度进行回访，如果客户对处理

结果满意，营业部进行投诉了结并记录存档;如果客户对处理结果不满意，营

业部应积极寻求解决，直至客户满意后进行记录存档。

4.若与客户反复努力沟通，客户仍不满意的，应记录备案并向财富管理中心总部

报告，同时做好证券监管机构出面调解或司法程序的相关准备。

第五条呼叫中心和营业部应按规定定期向财富管理中心总部报送客户投诉情

况。

第六条营业部应加强客户服务与沟通，尽量减少客户投诉，对于查实确因

营业部工作不当造成的客户投诉，财富管理中心总部视其情况对相关部门和责任人做出相应处罚。

第七条公司呼叫中心和各营业部应建立并妥善保管客户投诉档案，保存时

间不少于三年。

记录存档;如果客户对处理结果不满意，呼叫中心将客户意见整理后，按照受

理投诉时的流程进行转交并催办处理，直至客户满意后进行记录存档。

4.若与客户反复努力沟通，客户仍不满意的，应记录备案并向财富管理中心总部

报告，同时做好证券监管机构出面调解或司法程序的相关准备。

第四条营业部受理客户投诉处理

(一)各营业部负责人为本部客户投诉处理工作的第一责任人，营业部应指

定专人负责客户投诉工作。

(二)营业部受理客户投诉处理程序如下:

1.营业部接诉后填写《客户投诉处理登记表》进行登记，并将登记表转相关

人员，督促其尽快处理。

2.营业部应在一个工作日内对投诉情况进行调查处理并回复客户。

3.营业部应安排专人对客户投诉处理结果满意度进行回访，如果客户对处理

结果满意，营业部进行投诉了结并记录存档;如果客户对处理结果不满意，营

业部应积极寻求解决，直至客户满意后进行记录存档。